Was ist Kundenservice?

Was ist für euch heute Kundenservice? Wenn Amazon bei allem und jedem das Geld erstattet? Wirklich?

Was ist nur aus uns und den Kunden geworden? Jeder redet von Kundenservice. Aber ich glaube hier gibt es grundsätzliche Unterschiede im Verständnis dieses Begriffes.

Bei Amazon ist Kundenservice, dass es bei Problemen mit dem Produkt sofort das Geld zurück gibt oder zumindest einen Teil davon. Dann darf man meistens das Produkt sogar noch behalten. WTF? Geld zurück und Produkt? Naja wer es sich leisten kann… Klar gibt es Produkte bei denen sich ein Rückversand nicht lohnt, aber nicht in soo vielen Fällen. Das Geld gibt es immer zurück egal bei was. Selbst wenn man nur zu „blöd“ ist das Produkt zu bedienen.

Genau hier kommen wir zum springenden Punkt. Habt Ihr schon mal den Amazon Support etwas spezifisches zu einem Produkt gefragt? Eben, Amazon kann hier nicht helfen. Wie denn auch bei der Masse an Produkten und Marketplace Artikeln. Daher bleibt auch nur das Erstatten des Kaufpreises. Aber ist dies Kundenservice?

Mein Anspruch an Kundenservice, den ich in unserem Shop auch lebe und leben lasse, ist, dass man auch Fragen zu Produkten stellen kann und beraten wird. „Immer wenn ich das drücke passiert nur dies, warum?“, „Passt dieses Produkt A zu Produkt B?“, „Muss es unbedingt Adapter A sein oder geht auch Adapter B?“ Genau das ist es doch, was einen Kunden umtreibt und nicht wie komme ich möglichst schnell an mein Geld. Denn viele Probleme und somit auch Rücksendegründe können so sehr schnell behoben werden. Manchmal funktionieren Produkte bei einem zu Hause halt nicht auf Anhieb (besonders bei Technik). Hier ist ein kurzes Gespräch am Telefon, im Chat oder per E-Mail immer hilfreich und gibt dem Kunden auch das Gefühl, nicht alleine zu sein.

Aber trotzdem erlebe auch ich immer mehr Kunden, die gar keine Lust haben beraten zu werden oder sich eine Minute mit dem Produkt zu beschäftigen. – Vom Anleitungen lesen rede ich noch gar nicht… – Denn die Kultur, ach geht nicht, ach verstehe ich nicht, GELD HER! ist leider so langsam anerzogen.
Wird das Produkt egal?

Was versteht Ihr unter Kundenservice oder was benötigt Ihr an Kundenservice? Was sollte ein Online Shop an Kundenservice bieten?

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